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投稿用户 • 2022年11月6日 pm7:30 • 短视频攻略 • 阅读 251

客户是企业的基石，是企业存活的命脉，1954年，彼得·德鲁克先生的作品《管理的实践》（The Practice of Management）出版，在这本被称为管理学开山之作、指引管理者明灯的伟大作品中，提到了企业的使命是“创造客户”。

40年之后，哈默引用了这个概念，并且做了延展。他认为，企业不仅仅是创造客户，而是要围绕客户创造价值。“以客户为中心”的概念第一次被提出。

在时代的车轮中，卓越的领军者往往先看到未来。从1987年创立华为开始，或更早，任正非就研究商业世界的市场规律，他最终得出一个结论：企业要生存和发展，有两个要素最关键，一个是客户，一个是货源。至此，沿着“为客户服务是华为存在的唯一理由”，华为从一个民营小企业发展壮大。

“以客户为中心”的服务

企业客户服务体现了一种以客户满意为导向的价值观。因此，一个企业是否真正落实“以客户为中心”，从其客户服务状况便可窥见端倪。

在存量市场时期，以客户为中心不再只是一个口号，而是大多数企业奉为圭臬的经营理念，客户服务越来越被企业看重。在转向精细化运营的公司中，ITR业务流程独占客户服务管理体系改革的半壁江山。

这个“流程”并不是简单的工作程序、工作连接、工作规范，而是满足和实现客户服务价值的动态连接。它是以客户服务需求为输入，以完成客户服务需求为结束的整个端到端的实现过程——“从客户服务需求中来，到客户服务需求中去。”

施耐德客户满意度和质量高级副总裁Sophie Grugier曾不止一次对外宣称“客户的声音是我们所做工作的基础，是我们业务的反映，也是促进变革和改进的指南。”这也正是“以客户为中心”的服务体系的真正价值。

问题成就机会。这些客户服务中常见的问题一旦解决，就是公司优化精细化管理的直通车。另一方面，在数字技术的支持下，服务流程得以固化，从而建立起体系化、标准化的管理体系，提升公司各部门协作效率。

数字化转型的趋势下，企业在建立精细化运营体系过程，以ITR为主的客户服务流程管理，聚焦了企业的目光。

ITR:实现企业服务价值闭环

从1998年开始，华为用了5年时间来实现流程化管理体系变革，且花费了5000万美金。建立对应的三个系统，即IPD（产品集成开发）、LTC（从销售意向到收款的周期）、ITR（售后），同时用流程IT的方式进行固化。

庆幸的是，在数字经济时代，以SaaS为代表的应用类软件，可以大大降低企业重构内部流程管理的成本。秉承以客户为中心考量要素的原则，凭借出色的技术基因及丰富的客户服务领域经验，售后宝为企业提供ITR客户服务解决方案，形成服务诉求、客户声音、质量改善三大闭环。

1.现场服务管理(FSM)：服务诉求线上化、服务业务流程数字化、智能化

现场服务是和客户交互最频繁的环节，服务体验直接影响公司口碑。以ITR为主的现场流程是从服务请求到客户满意的过程，涉及客户事件/服务请求受理、请求处理、请求关闭等环节，从客户主动报修、IoT自动保障触发服务请求，基于不同的服务模式，针对性解决最核心的诉求。最终以客户体验报表，形成服务闭环。

2.客户声音(VoC):通过客户声音推动变革

售后部门的工作大体上分成：产品技术支持、产品维修服务、产品缺件处理、产品使用体验反馈等方面，这是一般公司的售后工作内容，实际上一些头部公司售后部门还有更重要的作用，比如售后部门作为最接近客户的部门之一，肩负着把客户的声音和现场遇见的情况反馈到公司运行系统的作用，这样做的好处就是真正的让客户推动公司前进。

3.质量改善（QIM)：实现基于结果驱动的可视化的质量闭环改善管理

数字化无处不在的今天，让企业得以从人员反馈、售后过程数据沉淀获取产品故障和使用意见。搭建完善的质量管理体系化，实现线上快速地判断问题、相关角色快速介入，提升协同能力、提升质量问题的跟踪和解决预警能力，综合提升解决质量问题的能力，进一步推动产品质量的改善。

以全球缝制设备巨头企业杰克股份为例，21年成立ITBP部门，深度融合移动互联、大数据与企业运营智慧，旨在打造一个从市场、线索、销售、研发、项目、交付、现金到服务的闭环平台型生态运营系统。

在客户服务方面与售后宝合作，建立ITR客户服务体系，通过数智化的客户服务运营，如利用备件的电子档案管理，可以预测客户对备件产生的新的需求。然后反馈给产品研发部门，或是利用客户对某台设备的满意度评价分析报告，产生新的业务机会点。

随着杰克股份客户服务流程的实施，以及对产品研发、销售等接口建设的日益完善，使公司业务流系统逐渐优化。通过客户服务流程管理，有效保障了工作流程的精确度、工作的协调性，从而使得整个公司的运作更加顺畅，内耗不断降低，运行效率提高，为用户提供极致的服务体验外，也增强行业竞争力。

得益于先进的数字化技术，企业可以获取到更多客户声音，客户服务也有了新的价值。根据相关研究发现，建立以客户为中心的服务体系，形成ITR闭环，可为企业提升约60%的作业效率，降低20%的人力成本，提升50%的管理效率，实现30%的再转化价值提升。

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ITR:实现企业服务价值闭环

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